桂林市市政便民热线联动系统组建方案

交换机（PBX）由于系统提供IVR服务和录音服务，因此涉及到大量的语音文件。语音文件的管理有两种方案：本地存储方案和集中管理方案。本地存储方案指每一个IVR服务器都有自己的语音文件备份；集中管理方案指各个IVR服务器采用映射技术共用一个文件服务器。两种方案相比较，本地存储方案服务速度较快，但管理更新比较困难；集中管理方案管理更新非常方便，服务速度稍慢，但与本地存储方案相差无几，因此建议采用集中管理方案。坐席配备电话话机（带耳机）和计算机电脑来实现CTI坐席功能，话机话路由交换机用户板提供，计算机PC通过网卡与局域网相连，由ACD和CTI 服务器来控制语音和数据的同步通信。班长席是具有班长权限的坐席，可以监听其他座席通话，理论上任何一台坐席以班长权限的工号登录都可升级为班长席。系统除了主要设备PBX和相应的服务器设备之外，还配置各种计算机终端：本系统初期建设规模不大，所以采用高性能二层交换机，如需出网，可考虑采用ADSL或者光纤专线。Web服务器负责接受来自Internet的HTTP请求，对于其中对静态网页的请求直接进行响应，对于其中对动态网页的请求则转给个性化门户服务器处理。Web服务器要求有很高的网络吞吐能力，内部一般设有快速缓存机制，并可以通过SSL协议实现对传输数据的透明加密功能。为了保证网络安全性和快速响应能力，我们建议硬件平台可采用可靠高速的企业级服务器，软件可采用Apache Server或应用服务器自带的HTTP Server。根据实际需求的不断增加，平台功能及业务功能都可能需要不断地扩展与升级。平台（特别是基于交换机式的呼叫中心）及业务处理系统都提供开放性的业务扩展和升级能力，市政部门可根据不同时期、不同环境和背景下的特殊需要，设计出适合桂林特点的个性化的服务项目，将来与市长热线相结合，使本系统更可以充分发挥做为基础信息平台的作用。铁通桂林分公司供稿 CTI论坛编辑

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