叫人如何不怨它

在最新披露的快递企业运行情况中，1至7月全国规模以上快递企业业务量累计完成18.8亿件，同比增长52.9%。尽管业务量上涨，但记者从有关部门了解到，有关快递的投诉也节节攀升。尤其在盛夏季节，围绕取货、送货、验货等快递基本环节的投诉也非常集中。

事实上，不论是快递企业的主管部门、上级单位，都为规范快递服务屡屡给出规章制度。此外，不少快递企业也“鸟枪换炮”，舍得在硬件设施和团队建设上进行大笔投入，形成信息化、智能化的服务体系。

既然如此，为什么快递业还屡屡遭人抱怨？记者调查发现，快递业并没有“新”问题，而是一些“老”问题也没有解决，甚至一些快递企业自以为完善的服务体系，恰恰给消费者带来了很多麻烦。

最基本的，谁来说明？

您好，这里是XX快递总机（全国）。上海地区您请拨XXX。

上海地区原号码已改，您请拨XXX。

请问您是哪个区呢？哦，XX区，您请拨XXX

请问您是什么路？哦，XX路，您请拨XXX。

请问您是多少号？哦，XX号，您请拨XXX。

请问你要寄什么？哦，电子产品我们不予服务。

这不是剧本，而是郁小姐近期选择某公司快递服务时的亲身经历。拨了一通电话，最后却被告知不提供服务的郁小姐郁闷不已，发出了“1个国内长途+5个市内＝快递＝0”的感慨。其实，郁小姐的要求并不高。在她看来，即使最后被告知商品不能递送，快递企业也可以完善服务流程。

比如，为什么要消费者不停地拨电话、挂电话、再拨电话，而不是采取总机自动转分机的服务？至于不予服务的电子产品，郁小姐事后特意查询了该公司的网站说明，在禁用信息中，压根没有提到“电子产品”，“为什么接线员就说不予服务呢？”

记者查询了多家快递企业的网站看到，对于服务最基本的信息，大部分快递企业都有很详细的清单，也有完善的服务制度，不仅能说清哪些区域“可以送”或“不可以送”，也能说清“送什么”或“不送什么”；特别在“怎么送”的问题上，快递企业也白纸黑字写得明白。但在实际操作中，由于程序设置问题，往往使消费者在获取这些最基本的信息时，都有一番周折。而这些，会直接影响消费者对快递服务的满意度，在交送物品的第一个环节，就有所抱怨。

另一方面，在于这些最基本的服务，一些快递公司都难以100%做到。比如，几乎所有的快递公司都提供保价服务，建议消费者在递送贵重物品时，采取保价，以避免物品损坏、遗失而造成损失。

但在实际操作中，很少有快递员会主动提醒消费者对物品进行保价；更令消费者不明白的是，有些快递公司竟然拒绝消费者为价值在万元以上的物品进行保价，原因只是“怕万一掉了，赔偿金太高，保价的几十元钱根本不够赔物品的。”

这种“只为不怕遗失的物品保价”的做法，自然会受到消费者诟病；而对快递企业来说，既然给出了服务内容却不能兑现，本身就是不诚信的做法。

由此可见，要减少消费者对快递行业的不满，应当从最基本的服务做起。简化消费者获取服务信息的渠道、明确消费者服务的范围并且真正付诸实践，这是快递业立身的根本。

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